Nos últimos anos, as empresas têm feito uso da Inteligência Artificial (IA) para personalizar os seus serviços e, obviamente, aumentar as vendas. A IA possibilita que as empresas recolham e usem dados dos seus clientes para lhes disponibilizarem promoções e ofertas que sejam relevantes e oportunas.

Desde a Netflix a enviar mensagens aos seus utilizadores, recomendando filmes que os mesmos podem gostar com base naqueles que já viram; à The North Face a criar uma parceria com a IBM para oferecer ao cliente uma experiência personalizada de compras online para que ele encontre apenas o casaco que procura, a IA ajuda os clientes a tirar o máximo proveito da marca ao aperfeiçoar a sua experiência com a mesma. Mas uma IA avançada permite variantes. Por exemplo: se um cliente escolhe consistentemente comédias românticas, a maioria das recomendações da Netflix será dentro desse género. Mas a Netflix também reconhece que os gostos dos clientes podem ser mais complexos e oferece sugestões para outros géneros. Este tipo de IA impede uma empresa de tornar demasiado redutor o gosto do cliente. Desta forma, são feitas recomendações que, à partida, o cliente irá desfrutar, mas também é dada uma perspetiva mais ampla das opções disponíveis.

Enquanto as lojas físicas têm o seu próprio método para descobrir as preferências dos clientes, o marketing de IA para o e-commerce é composto principalmente por dados colecionados através do site, como pesquisas e compras dos clientes. Por exemplo, analisar o histórico de compras de um cliente, a sua idade, estado civil, localização geográfica e muito mais. Mesmo a interação de um cliente com o próprio site, os produtos que ele procura, as páginas que ele mais visitou e os carrinhos de compras que abandonou são levados em consideração para compor um perfil das suas preferências. Depois, há taxas de resposta de clientes para diferentes tipos de promoções. Os clientes respondem aos cupões 2 pelo preço de um, vendas flash ou outros tipos de promoções? Todos esses fatores podem ser usados para as empresas direcionarem as suas ações de marketing e atingirem o alvo com mais frequência.

O futuro da IA no e-commerce irá incidir na evolução dos chatbots, dos agentes virtuais de atendimento ao cliente e dos assistentes pessoais, para que se consiga ler com mais precisão os ‘moods’ dos clientes e os seus estados de espírito. À medida que a IA se vá desenvolvendo, as empresas serão capazes de usá-la para oferecer melhores sugestões e respostas aos clientes. Uma pesquisa feita pela Gartner revela que em 2020, 85% das interações do cliente serão feitas por meio da IA e não por seres humanos. Entretanto, o eBay e a Myer já criaram as primeiras lojas de eCommerce de realidade virtual, que irão fornecer o máximo de personalização nas compras online, através de gráficos avançados e IA.